Офисные мифы: канбан — доска со стикерами

Мы спросили про канбан-метод Алексея Пименова — CEO Real Result, аккредитованного консультанта по канбан-методу, преподавателя в Kanban University.

Канбан-метод — это способ улучшения качества сервиса при производстве нематериальных продуктов или при оказании услуг.
Слово «канбан» японское и имеет отношение к технологии бережливого производства. Но термин видоизменился, когда в 2007–2010 годах автор по имени Дэвид Андерсон из компании Microsoft разработал инструмент, который помогает организациям достигать гибкости в бизнесе. Канбан хорошо комбинируется с большинством управленческих подходов и продолжает динамично развиваться.

Начнем с agile. Это ценностная модель, разработанная в 2001 году группой энтузиастов — экспертов в разработке программного обеспечения. Схожие принципы работы, которые позволяют добиваться результата, сформулированы в agile-манифесте.

Scrum — структура, некий каркас проекта, в основе которого лежит ценностная модель agile. Это сложный инструмент, который предназначен для разработки и поддержки комплексных продуктов. Он подразумевает многоэтапное внесение правок, участие кросс-функциональных команд и глубокое знание методики всеми участниками.

Канбан же — лишь инструмент, который позволяет компаниям улучшать текущие процессы исходя из определенных, чаще всего сервисно ориентированных, целей. В современном мире успех в бизнесе зависит от способности компании делать так, как просит клиент, — вне зависимости от «нестандартности» запроса. Тут и помогает канбан.

В канбане есть три «повестки».

1. Повестка сервис-ориентации — то есть необходимость выстроить процессы так, чтобы заказчик получал то, что ему нужно. Достигается это по-разному: созданием продуктов, которые нужны клиентам; формированием у них потребностей; быстрым реагированием на изменения. В этой повестке канбан полезен продакт- и проджект-менеджерам, руководителям проектов.
2. Повестка устойчивости — то есть необходимость сделать рабочий процесс устойчивым во времени, при котором сотрудники не выгорают. Основной способ этого достичь — ограничение количества незавершенной работы. В этой повестке канбан нужен линейным руководителям: тимлидам, руководителям отделов.
3. Повестка выживаемости стоит перед топ-менеджментом компаний. Она касается стратегических инициатив и соответствия компаний своему предназначению. Кроме того, канбан полезен, если необходимо быстро перестроиться на другое предназначение (например, при изменении среды).

Этот инструмент точно не следует использовать для оптимизации процессов производства, которое не требует большого количества когнитивной, интеллектуальной работы. Руководителям стоит рассмотреть другие подходы, например бережливое производство, «шесть сигм», теорию ограничений или комбинацию этих подходов.
Но IT-сфера не единственная, где канбан успешно применяется. Многие отрасли, которые возникли в XXI веке и имеют дело с нефизическим продуктом, столкнулись с ситуацией, когда инструменты менеджмента XX века не работают. А значит, пришло время канбан-метода.

Массовый подбор в рекрутменте? Нет. Подбор менеджеров и специалистов? Да. Колл-центр, который занимается холодным обзвоном клиентов? Нет (ведь там сотрудники работают по скриптам). Точечная, прицельная работа с ключевыми клиентами, где специалист по продажам воздействует на психологию, стремится отреагировать на ощущения заказчиков? Да.

Маркетинг, рекрутмент, воронки продаж, организация мероприятий, производство фильмов, НИОКР и многие другие сферы, где требуется придумывание чего-то нового, получат пользу от канбана.

Можно выделить несколько этапов.

Сначала специалисты по канбану (пусть это будете вы) изучают то, как люди работают, собирают все источники неудовлетворенности («боли») — со стороны заказчиков и сотрудников. Эти «боли» станут драйвером изменений, ведь никто и никогда не будет меняться, если все всем довольны. А вот если проблема существует и кто-то предложит решение — есть надежда, что оно приживется.

Затем вы анализируете то, как приходит работа: какие бывают запросы и как часто они приходят, чего хотят заказчики, обладает ли работа сезонностью либо цикличностью, как она структурирована.

Следующий этап — выяснение, как люди выполняют работу: как она разбивается на задачи, сколько времени занимает, какие задачи являются доминантными (основными), по каким критериям они таковыми становятся. На этом этапе вы визуализируете задачу, чтобы было легче определить так называемый «класс обслуживания» — причину, почему одна работа должна выполняться раньше остальных.

Построив канбан-систему и визуализировав ее, вы начинаете за ней наблюдать. Можно увидеть много «узких мест»: например, некоторые сотрудники перегружены, а потому иногда недоступны, что создает препятствия для эффективной работы. Вы устанавливаете правила, которые ограничивают максимальное количество задач в работе. Если же в целом — пытаетесь повысить предсказуемость сервиса. И так одно за другим внедряете эволюционные изменения.

Важные инструменты в канбан-методе — петли обратной связи и эксперименты. Эксперименты — это небольшие шаги, которые опираются на гипотезы. А петли обратной связи помогают разобраться с тем, что вы планировали или проверяли, что получилось и как улучшить результат.

На старте важно знать такой инструмент канбан-метода, как STATIK. Это аббревиатура для system thinking approach to introducing kanban, с него начинается вся работа, это инструмент анализа сервиса (заказчиков, стейкхолдеров, команды) и построения канбан-системы.

А вот доски и стикеры вторичны, даже необязательны. Многие компании без них вполне обходятся. Впрочем, распространенный инструмент — Trello, облачная программа для управления проектами, которая выглядит как доска со стикерами.

Смысл досок — физических или цифровых — в том, что с их помощью вы изображаете ту работу, которая к вам приходит, а также процесс выполнения этой работы. Проще говоря, «заземляете», чтобы ничего не упустить.

Что почитать:

• Дэвид Андерсон «Канбан. Альтернативный путь в agile»
• Ajay Reddy The Scrumban [R]Evolution
• Майк Барроуз «Канбан-метод. Улучшение системы управления»
• «Канбан и “точно вовремя” на Toyota. Менеджмент начинается на рабочем месте», коллектив авторов

А еще есть настольная игра getKanban, которая помогает разобраться в азах канбан-метода.

Самая большая ошибка компаний, которые пытаются практиковать канбан, — то, что они не изучают подход глубоко. Многие думают, что это просто «стикеры на стекле». Вешают доску, крепят стикеры — а дальше ничего не происходит.

Если же руководители глубоко изучили инструмент и последовательно его внедряют, то они могут столкнуться с двумя «ловушками»:

• Overreaching practices, то есть завышенные ожидания, — когда предполагается проводить слишком серьезную порцию изменений и те попросту отторгаются людьми, командами.
• False plato, то есть ложное успокоение, — когда, начав использование канбан-метода, люди получают решение небольшой проблемы, затем успокаиваются и дальше ситуация не развивается.

Никак.

Помните, что «первое правило бойцовского клуба — никому не говорить про бойцовский клуб»? Любое изменение, которое мы пытаемся произвести, атакует самоощущение людей, и в подавляющем большинстве случаев ваши коллеги и руководители будут говорить «нет».

Не объявляйте: «С завтрашнего дня у нас будет канбан». Просто начните выстраивать систему, проводить анализ. Пообщайтесь и узнайте источники неудовлетворенности. Соберите команду, чтобы лучше разобраться с тем, как задачи решать.

Через некоторое время можно будет снять маску и сказать: «Да, я использую инструменты канбана» — когда уже есть положительный эффект и люди начинают его замечать.

Джим Бенсон предложил упрощенную систему, напоминающую канбан и адаптированную для управления личными задачами. Она получила название «персональный канбан» (есть и книга).

Действительно, можно использовать персональный канбан как инструмент тайм-менеджмента или самоорганизации. Он подходит, чтобы жонглировать рабочими и домашними делами. Кто-то использует его с детьми — чтобы приучить их к уборке, выполнению школьных заданий и домашних дел.
Но компании этот персональный канбан практически никакой пользы не приносит. Это локальная оптимизация, которая улучшает работу отдельно взятого специалиста.

Если кто-то у вас в компании начинает использовать канбан — можно понаблюдать за человеком, спросить, что изменилось к лучшему, какие инсайты он словил. В целом же стоит быть открытым новому, особенно если ваша работа требует умственного труда.

_{Редактор: Наталия Алекса
Корректор/литредактор: Варвара Свешникова
Фотографии предоставлены Алексеем Пименовым
Фото на обложке: LDprod/Shutterstock}