Правила делового общения в мессенджерах

Краткость — сестра не только таланта, но и гармоничных рабочих отношений. Считается, что инфостиль — для журналистов и редакторов. Не верьте: это заблуждение! Практикуйте принцип «пиши, сокращай» в каждом рабочем сообщении и деловом письме.

Порой так хочется поделиться с коллегой картинкой с котиками или мемом, смешным до икоты, — а вы не дели́тесь. Звучит банально, но на работе человек может быть занят. Вдруг он сейчас ведет переговоры на миллион? А тут вы со своим «смотри, какая ржака». Что до групповых рабочих чатов, помните: большинство не отключают в них уведомления днем, а некоторые — и ночью.

Всё больше людей стремятся найти баланс между работой и отдыхом, а мессенджер — самый простой способ его нарушить. Не пишите коллегам в нерабочее время и на выходных. Сделайте всё от вас зависящее, чтобы не беспокоить в отпуске и на больничном (а если беспокоите — просите прощение и заранее готовьте шоколадку, которой угостите человека по возвращении).

Если ваше сообщение затрагивает только одного человека: например, требует от него каких-то ответов, решений или действий, — то пишите ему об этом лично, не в общем чате.

Проще говоря, в мессенджере удобно вести разговор, если оба собеседника на это настроены: есть время и желание. Но мессенджер — это по-прежнему инструмент переписки, когда нет возможности поговорить лично (или прямо сейчас, потому что на вас начальник внимательно смотрит). Значит, у адресата есть право не отвечать вам сразу.

Мысленно закладывайте время на ответ: например, переключитесь на другие задачи, пока адресат не поможет решить вашу проблему / не предоставит информацию / не одобрит ваше предложение.

Если вы сами получили письмо, отправитель которого ожидает от вас реакции, решения или действия, а вы пока заняты — напишите вежливое «смогу ответить через х минут / в y часов».

Не делите мысль на части и уж точно не ждите, когда в ответ на ваше «привет» прилетит «я весь внимание». Да и вообще, в рабочих чатах смол-ток неуместен: разговоры о погоде и детях ведите у кулера.

Сразу сообщайте, чего хотите от человека. Высший пилотаж — упомянуть, зачем это вам (в случае вменяемого объяснения вы получите результат быстрее).

Представьте: вы минут 20 обсуждали с коллегой предстоящую презентацию для партнеров — начало разговора убежало далеко наверх, количество сообщений перевалило за сотню, ведь оба собеседника фонтанировали идеями.

Чтобы не потерять важное и как можно быстрее перейти к действиям, пролистайте беседу до самого начала и выпишите ценные идеи, яркие инсайты, важные замечания. Отметьте, кого и за что назначили ответственным, в какие сроки какие задачи нужно выполнить.

Затем сформулируйте их в нескольких предложениях и отправьте адресату с пометкой «согласен? всё правильно?». Благодаря привычке резюмировать коллеги начнут выстраиваться в очередь, чтобы обсудить с вами в чате важные задачи и проекты.

Не обсуждайте других без необходимости и, конечно, не критикуйте: в групповом чате это прочитают все, а личное сообщение коллега-«доброжелатель» может кому-нибудь переслать (в том числе объекту сплетни).

Люди не любят голосовые в рабочих чатах: в этом, например, признаются 43% респондентов исследования, проведенного Работой.ру. Причина «нелюбви» проста: голосовые приходится слушать. Если написанный текст вы быстро пробежите глазами, уловив суть, то с трехминутными посланиями, которые содержат характерные «ну», «в общем» и «э-э-э», ситуация иная. Слушать бывает неудобно. А искать нужное сообщение через поиск и вовсе не получится.

• Если вы с адресатом лично не знакомы и пишете впервые (так бывает в крупных компаниях) — представьтесь и укажите свою профессиональную роль.
• Избегайте сокращений, даже профессиональных, и особенно в общих чатах, в которые входят все сотрудники компании.
• Если в компании есть специальный таск-менеджер или CRM-система, не ставьте задачи в чате. Упомянуть необходимую, напомнить о ней коллеге или обсудить детали можно, но сама задача должна появиться там, где ей полагается быть и где ее отслеживает ваш руководитель.
• В групповых чатах всегда называйте адресатов, не пишите в пустоту.
• Не тревожьте людей из-за ерунды. Если можете быстро разобраться самостоятельно — так и поступите.
• В личных чатах пишите «щас» и путайте «-тся»/«-ться», но в рабочих — пробегайте глазами свое сообщение перед отправкой. Уважайте запятые: они делают текст понятнее. Чем меньше ошибок и очепяток, тем скорее выполнится работа и тем лучше для вашей репутации.
• Убедились перед отправкой, что ошибок нет и вас правильно поймут? Теперь убедитесь, что отправляете сообщение в тот чат, куда собирались: так вы избежите возможных неловкостей.
• Шутить разрешается, если это не мешает работе.

• Наведите порядок в профиле: укажите имя и фамилию, должность и место работы, поставьте удачное портретное фото, на котором вас легко узнать.
• Если сомневаетесь, стоит ли отправлять в рабочий чат сообщение с эмодзи, забавный мем или стикер, — следуйте принципу «старшинства»: в переписке с руководителем или с более опытным коллегой вы можете спокойно отправить что-то не по работе после того, как подобное прислали вам. Ну и меру, конечно, знайте.

• Не кричите: текст, написанный заглавными буквами, в интернете и мессенджерах считается криком. Вы бы не стали без необходимости повышать голос на коллегу в личной беседе — не делайте так и в письменной.
• Если отправляете документ или ссылку, то а) объясняйте, что это и зачем, — так проще найти сообщение через поиск и понять, надо ли изучать вашу «посылку» сразу, б) называйте документ понятно.
• После «спасибо» в рабочих чатах ничего писать не требуется.

• М. Ильяхов, Л. Сарычева «Новые правила деловой переписки»
• О. Лукинова «Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете»
• О. Северская, Л. Селезнева «Эффективная бизнес-коммуникация»
• С. Карепина «Переписка 2.0»
• Телеграм-канал «Цифровой этикет»

_{Корректор/литредактор: Варвара Свешникова
Иллюстрация: / IStock}