«В этой работе нужно быть тираном»

7:00. Пока пью кофе и готовлюсь к непривычной для себя роли, объясню, как у нас в сервисе всё устроено. У всех наших курьеров есть мобильное приложение: там они мониторят доставки и берут те, которые им больше всего приглянулись. В идеальном мире курьер вообще обходится без чьей-либо помощи: берет доставку, едет на нее и получает за это деньги. Но на практике всё не так просто: у курьеров часто возникают ситуации, в которых без участия координатора не обойтись.

7:30. Поддержка начинает работать. Почему так рано? Чтобы успеть решить проблемы с первыми утренними доставками. Мне-то с непривычки кажется, что в половину восьмого все еще должны спать, но не проходит и пяти минут, как курьеры начинают писать в чаты в WhatsApp. Один из самых популярных запросов: «Снимите, пожалуйста, заказ». Причины бывают разные, но самые распространенные — курьер заболел или понимает, что не успевает на доставку. Отказаться от доставки самостоятельно можно только в первые пять минут, потом отменить ее могут только координаторы.

8:02. Пока вопросов в чатах не так много, спрашиваю у своей наставницы — старшего координатора Ирины, с какими еще чаяниями к ней чаще всего обращаются исполнители. «Когда курьеры только начинают работать в сервисе, у них ограниченный доступ к доставкам. Когда исполнитель выполнит определенное количество доставок, мы даем ему доступ к более “вкусным” заказам. Поэтому один из самых частых вопросов к нам — как брать больше заказов, чтобы у тебя быстрее появился расширенный доступ».

8:05. Как иллюстрация к рассказу Иры, в чате тут же вылетает сообщение от новенькой: «Привет, я уже сделала 25 доставок, откройте мне доступ, плиз». Иду в святая святых — админку нашей платформы — и дрожащими руками устанавливаю для Нины новые лимиты. Когда Нина сделает еще 25 доставок, она достигнет нового порога благонадежности. Обо всех этих нюансах курьерам рассказывают еще на собеседовании, так что они с нетерпением ждут каждой «круглой» цифры.

8:45. Я сегодня работаю только на курьерских чатах: Ира справедливо решила, что допускать меня к письмам и звонкам от наших дорогих клиентов пока рано. Спрашиваю, какие вопросы чаще всего задают заказчики. Ира улыбается: «Самый популярный вопрос по телефону: “Можно ли у вас заказать доставку?” Второй по популярности — “Где наш курьер?” Но иногда бывают и волшебные звонки, после которых у нас только один вопрос — что это было? Вот, например, из недавнего:

— Добрый день! Это Take’N’Go.

— Здравствуйте, девушка. Вы курьерский сервис?

— Да, а вы хотели заказать доставку?

— Нет, спасибо».

9:20. У меня личное сообщение от курьера. Открываю и волнуюсь: вдруг там какая-то сложная проблема, с которой я не смогу справиться? Читаю: девушка едет в магазин пряжи забрать заказ, но не может дозвониться до клиента — ей говорят, что номер недействителен. Моя первая реакция — спросить у Иры, что делать. Но тут я соображаю, что магазин можно просто загуглить. Нахожу в соцсетях другой номер, судя по всему — вполне рабочий, копирую его курьеру. Она благодарит меня и пропадает — что ж, кажется, тут всё наладилось.

9:31. Пока новых сообщений нет, спрашиваю у Иры, что самое сложное в работе координатора (ну, чтобы я заранее знала, к чему готовиться). «Это умение лавировать и контролировать настроение. Не только свое, но и чужое. Например, иногда бывают случаи, когда клиент или курьер неправ. В этом случае даже спор нужно уметь провести так, чтобы человек понял свою ошибку, но при этом у него не осталось к нам негативных эмоций. Тут тонкая, просто тончайшая грань».

10:49. Пришло время на практике столкнуться с тем, о чем говорила Ира. Мне пишет в личные сообщения наш курьер: он недоволен завершенной доставкой. Во-первых, в заявке было указано не то метро: по факту оказалось, что ближайшая станция не «Мневники», а «Крылатское». Во-вторых, от метро пришлось идти не километр, а пять. Рассерженный курьер просит у сервиса доплату за расстояние до адресата. Что делать? Я беру паузу и иду к Ире.

10:51. Ира спокойным певучим голосом объясняет: оснований для компенсации курьеру нет. Любой адрес перед доставкой нужно перепроверять на «Яндекс.Картах». Если курьер увидел, что ехать до заказчика неудобно или далеко, то он имеет все основания отказаться от доставки. Она сама заходит в «Яндекс.Карты» и чуть позже присылает скриншот — от метро «Крылатское» до этого конкретного заказчика ходит автобус. Зачем курьер прошел этот путь пешком — непонятно.

10:52. Я объясняю курьеру ситуацию, но он снова недоволен: «То есть накосячили не вы, а я?» Снова иду к Ире. Она советует обратиться к «старшему по званию» — руководителю курьерской службы Илье. За ним, как правило, последнее слово. Илья читает описание проблемы и говорит ровно то же самое: «Компенсации нет, так как адрес не поменялся. Система определяет ближайшее метро по прямой. Адреса нужно проверять до поездки, у курьера есть пять минут на рассмотрение заявки, чтобы от нее отказаться». Я копирую его сообщения курьеру. «Спасибо», — наконец говорит он.

11:25. В перерывах между «снимите» и «помогите» спрашиваю у Иры, как она пришла в компанию.

11:35. Сразу несколько курьеров пишут в чат: «Задержался на Т1 на 30 минут, пересчитайте». Ира говорит, что это распространенный случай: курьер приехал забирать заказ на первую точку, а товар очень долго отгружают. В этом случае дополнительное время ожидания курьеру оплачивается. Еще одна типичная ситуация: курьер уже приехал на первую точку, а заказ взяли и отменили. Курьеру в этом случае полагается компенсация — 50% от заказа. Выплачивает ее «провинившийся» заказчик.

12:01. «А бывают заказчики, которые не хотят оплачивать ожидание или отмену?» — спрашиваю у Иры. «Знаешь, редко, но бывают! Был у нас один клиент — не хотел оплачивать ни ожидание курьера, ни дополнительные адреса, ни перевес. Девчонки с ним никак не могли договориться. И как-то раз он попал на меня. Начался допрос: “Девушка, представьтесь — как вас зовут? Фамилия? Отчество?” Я мгновенно переключила тон, подстроилась и ровно так же начала с ним общаться. И… это сработало!

Мы выяснили всё по поводу перевеса, доплат, страховки. В конце заказчик сказал: “Спасибо, я наконец-то пообщался с компетентным человеком”. Просто есть клиенты, с которыми нужно говорить на их же языке. Если ты будешь даже очень учтивым тоном всё разъяснять, до них просто не получится ничего донести. Тебе волей-неволей придется разговор перевести в другую тональность, чтобы объяснить все нюансы работы с платформой».

12:34. Парень с милой аватаркой спрашивает в чате: «Кому из координаторов можно написать ЛС?» Принимаю «удар» на себя: «Можно мне». Уже готовлюсь к тому, что придется снова баюкать на ручках недовольного курьера, но в этот раз меня ждет приятный сюрприз: «Добрый день. Вместо меня другой курьер повезет документы на “Достоевскую”. Возможно, там номер телефона неправильный. Я без звонка езжу, охранник там всегда на месте. Ребята тоже без звонка могут ехать, если не дозвонятся». Какая милая предупредительность! Нахожу нужную доставку и оставляю в админке пометку.

13:15. В чатах всё стабильно: «Опаздываю на полчаса», «На Т2 ожидание 20 минут», «Перевес четыре килограмма». Каждому нужно ответить — поставить как минимум плюсик, мол, понял-принял.

Еще не подошло время обеда, а я уже Иру очень хорошо понимаю.

14:04. «Помогите, нечаянно не ту кнопку нажал». «Сделайте мне правку по оплате, вместо пяти килограммов везу 11». «Снимите доставку, хотел сам сделать отмену, отвлекли в транспорте». Я уже практически на автомате делаю пометки в админке и раздаю плюсики. Одним глазом поглядываю в курьерский чат для болтовни — сегодня там шумно. Наш координатор Софья переименовала чат в «Заморских звездокрылов». Половина курьеров шутку оценила, половина возмущена и требует вернуть «Флудильню». Мемчики, поздравления с Днем Нептуна, фото с недавних шашлыков — это всё тоже на месте. Чат регулярно почитывают координаторы: следят, чтобы не было ругани, конфликтов, обсуждения политики, религии и всего в этом духе. А в свободное время просто общаются там на равных.

14:30. Общение с курьерами в чатах затягивает, а моя непосредственная работа уже пятый час простаивает. Напоследок спрашиваю у Иры, что в ее работе чаще всего помогает — жесткость или мягкость. «Ты знаешь, в этой работе нужно уметь иногда быть и “тираном”. Иначе ты не сможешь этой толпой курьеров управлять, у тебя кукушка полетит за неделю от такой работы, потому что интенсивность в час пик нереальная бывает: и звонки, и сообщения, а еще параллельно тебе валятся письма на почту от клиентов. К такой нагрузке всегда нужно быть готовым».

Я желаю Ире успешно закончить рабочий день. Пользуясь преимуществами временного работника, закрываю вкладку WhatsApp, админку и возвращаюсь к своим обычным обязанностям пиарщика.

_{Корректор/литредактор: Варвара Свешникова
Иллюстрация на обложке: iStockphoto}